《西安市政務服務“好差評”管理辦法》印發 服務好不好 群眾說了算

昨日,記者從市政府獲悉,《西安市政務服務“好差評”管理辦法》印發,自發布之日起實施。

每個政務服務事項均可評價

政務服務“好差評”是指政務服務對象對政務服務機構、政務服務平臺及其工作人員的服務質量作出的評價。適用于各級政務服務機構、各類政務服務平臺,實現每個政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價。

“好差評”工作遵循全面覆蓋、自愿真實、公開透明、以評促改的原則。市行政審批服務局負責組織實施全市“好差評”工作,統籌管理西安市政務服務“好差評”系統,統一評價標準,對接中央和省級政務服務平臺。

《管理辦法》明確,評價內容包括服務態度、服務質量、服務效率和服務環境等。同一政務服務事項在不同渠道、不同區域辦理時,按照統一標準進行評價。評價設置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。其中,“不滿意”和“非常不滿意”為“差評”。

服務對象可選擇系統預設的評價內容,也可進行文字性評價。評價實行自主自愿原則,鼓勵實名評價,各級政務服務機構及其工作人員不得強迫或者干擾服務對象的評價行為。

評價信息自動生成不可更改

根據《管理辦法》,現場服務“一次一評”。各政務服務機構要統一使用西安市政務服務“好差評”系統,在服務窗口醒目位置設置評價器、二維碼或書面評價表格等,方便服務對象自主評價,或由窗口提供帶有二維碼的辦件回執供服務對象掃碼評價。

網上服務“一事一評”。各級政務服務平臺要設置評價功能或環節供服務對象進行評價,或在網上政務服務平臺設置手機短信發送、回復功能,供服務對象進行評價。

社會各界“綜合點評”。各級政務服務機構應通過意見箱、熱線電話、電子郵箱等渠道,主動接受社會各界的綜合性評價。

政府部門“監督查評”。政府部門要定期組織開展政務服務調查,對政務服務現狀進行專業、科學、客觀的評價,綜合評價企業和群眾的政策知曉度、辦事便利度、服務滿意度。

在評價數據管理方面,《管理辦法》明確,依托一體化在線政務服務平臺建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制,貫通線上線下各類評價渠道,實現“好差評”內容同標準提供、評價結果同源發布、“差評”整改在線反饋、評價數據自動生成。

建立評價數據安全保障機制,確保評價信息保密、安全,統計分析結果自動生成、不可更改。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為,確?!昂貌钤u”結果客觀、公正、真實、準確。并嚴格保護服務對象信息,未經當事人同意,任何機構和個人不得將服務對象信息提供給第三方,對泄露服務對象信息的,依法依規嚴肅處理。

建立差評核實整改反饋閉環機制

我市將建立差評核實、整改、反饋閉環機制,將差評整改環節接入12345市民熱線平臺,按照營商環境類的投訴件辦理。12345市民熱線平臺負責對差評整改滿意度進行回訪,實名差評回訪整改率要達到100%,回訪結果反饋至市政務服務“好差評”系統。

對事項辦理的差評,按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務辦理單位及時進行調查核實,限期整改。對平臺建設的差評,按照“誰建設、誰負責”的原則,由平臺建設責任單位調查核實,優化系統功能。核實整改情況要通過適當方式,及時向企業和群眾反饋,確保差評件件有整改、有反饋。

同時,建立差評申訴復核機制,保障評價對象舉證解釋和申訴申辯的權力。并建立差評會商機制,對服務對象因辦理疑難復雜問題或多部門業務交叉、環節不順暢而產生的差評,由本級行政審批部門協調業務辦理部門及相關部門進行會商,并在15個工作日內回復服務對象。

實時評價數據、評價等級比率、來源渠道分析、差評整改情況等評價結果,在一體化在線政務服務平臺上公開發布。

并將政務服務“好差評”情況納入績效評價、營商環境專項考核、行政效能公眾滿意度評價等,作為單位、個人績效考核、評選先進的重要依據。對企業和群眾評價滿意度高的單位和人員,按照有關規定進行表彰和獎勵。

此外,各級政務服務機構應加強對評價數據的綜合分析,定期對評價結果進行分析研判,及時歸納發現政務服務的堵點難點;對企業群眾反映強烈、差評集中的事項,應及時調查研究并解決。各級政務服務機構應建立教育問責機制,對評價排名連續靠后的單位和工作人員責令限期整改,對反復被差評、投訴,弄虛作假,故意刁難,甚至打擊報復企業和群眾的,依法依規嚴肅追責。

各級政務服務機構對服務對象反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息,移交有關部門依法依紀處理。

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